Jak IPSOS snížil náklady na projekt o 90 % a získal plnou kontrolu nad provozem

Zákazník: IPSOS s.r.o.
Odvětví: Marketingový výzkum
Region: Střední Evropa (s přesahem do dalších zemí EU)
Řešení: Implementace kontaktního centra Montodo s modulem Kampaně

Společnost IPSOS se v minulosti přizpůsobovala omezením konkurenčního softwaru, což jí stálo nemalé finanční prostředky a vyžadovalo to kombinaci s dalším řešením. Po zhodnocení situace a následné strategické změně se společnost začala plně věnovat své činnosti – péči o zákazníky, a to s minimální mírou chybovosti a desetinovými náklady. Jaké konkrétní kroky k této proměně vedly?

„Nebyli jsme spokojení se stávajícím dodavatelem a dozvěděli jsme se o LinuxBoxu. Bylo vidět, že jsou větší odborníci a mají víc zkušeností. Tak jsme do toho šli. Co se s LinuxBoxem dohodlo, to i splnili. Navíc tam jsou stále ti, se kterými jsme dělali před 10 lety. To, že jim lidé neodchází, je pro mě známka zdravé firmy.“

— Petr Štěpánek, IT ředitel společnosti IPSOS s.r.o. pro oblast střední Evropy

O společnosti IPSOS s.r.o.

IPSOS je globální lídr v oblasti výzkumu trhu, působící ve více než 90 zemích. Česká pobočka funguje jako regionální centrum pro střední Evropu, a řídí projekty s mezinárodním dosahem. V Praze sídlí oddělení Mystery Shopping Global Support Centre (GSC), které zajišťuje podporu 87 zemím světa.

Původní stav

V rámci projektu Mystery Shopping spolupracovalo GSC s rozsáhlou sítí externistů – tzv. shopperů. U každé zakázky bylo potřeba oslovit pouze ty, kteří splňovali určitá kritéria. K tomu společnost používala software Infobip nebo také MS Excel v kombinaci s voláním z mobilních telefonů.

Nevýhody původního řešení:

• Infobip – nejenže byl velmi nákladný, ale trpěl také slabou technickou podporou. Řešení problémů bylo zdlouhavé a komplikované.
• Excel + mobilní telefony – tato kombinace byla značně neefektivní. Chyběla evidence komunikace, měření výkonnosti i přehled nad náklady na mobilní služby.

Řešení s Montodo

Společnosti IPSOS jsme implementovali Montodo s modulem Kampaně a provedli integraci s dalším systémem Shopmetrics, kde .IPSOS spravuje databázi svých shopperů. Výsledkem bylo:

• Výrazné snížení nákladů – jak na provoz systému, ale i na samotné volání.
• Vždy aktuální data – Kontakty se automaticky importují do Montodo, uživatel Montodo (tzv. agent) má při každém volání k dispozici nejnovější seznam.
• Snadné filtrování – agent si snadno vyfiltruje relevantní shoppery dle parametrů (věk, region apod.).
• Připomínka SMS – Pokud se agent nedovolá, může rovnou z Montodo odeslat SMS.
• Kompletní historie komunikace – veškerá interakce se shoppery je evidována přehledně na jednom místě.

Co následovalo dál…

Spokojenost s kontaktním centrem Montodo byla natolik vysoká, že jej společnost IPSOS nasadila také v dalších zemích – ve Francii, Itálii, Rakousku, Slovensku a Německu.

Jednotná platforma Montodo přinesla společnosti s globálním působením zjednodušení komunikace napříč týmy a efektivnější správu požadavků.

„Pro nás je hodně důležité, že je vše na jednom místě. Víme, co se děje, a můžeme jednoduše cokoliv dohledat. Máme realtime panel, ve kterém vidíme, kdo v daný moment s kým mluví. A to je super, když se potřebujete s někým spojit.“

— Adéla Nouzová, Operation manager, Ipsos s.r.o.

„Montodo obsahovalo 90 % funkcí, co jsme potřebovali, a zbytek nám doprogramovali. Teď to plně pokrývá naše potřeby, a navíc je to uživatelsky lepší prostředí. Cena je desetinová oproti původnímu globálnímu řešení Infobip, takže to pro nás znamená velkou úsporu. A navíc ta vysoká stabilita řešení – nemáme výpadky nebo problémy s updaty.“

— Petr Štěpánek, ředitel IT pro střední Evropu, Ipsos s.r.o.